Biểu đồ 2.14 : Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu
1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT 12
1.4.4 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT 19
1.4.4.1 Điều kiện pháp lý:
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động NHĐT đang phát triển dựa trên nền CNTT ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm sốt hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin tài khoản, mật mã truy cập khách hàng trên mạng của hacker tại một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn bảo đảm tính an tồn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới sự phát triển dịch vụ của NHĐT.
Thêm vào đó, dịch vụ NHĐT với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi một khung pháp lý mới. Việc phát triển dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn nếu được công nhận về mặt pháp lý. Các văn bản này sẽ tạo nên hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ NHĐT mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng. Hệ thống chính sách và pháp luật cần không ngừng được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội hiện nay.
1.4.4.2 Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ:
Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của CNTT, cơng nghệ hiện đại cao, do đó địi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho phần mềm cơng nghệ hiện đại khơng hề nhỏ. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như ATM, POS, hệ thống core banking…hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng đòi hỏi một nguồn kinh phí khá lớn.
CNTT truyền thơng phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ NHĐT ứng dụng hàm lượng CNTT cao. Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư…nâng cao, sẽ giúp cho các dịch vụ như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking…đáp ứng tốt hơn.
Do vậy việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ NHĐT.
Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ NHĐT là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.
Mức sống của người dân: hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân đã có sự cải thiện rõ rệt. Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT hiện đại. Điều này buộc các ngân hàng phải khơng ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT: thói quen và sự u thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rõ các dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ cách sử dụng các dịch vụ đó. Sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ NHĐT và ích lợi của chúng là hết sức cần thiết.
Nguồn nhân lực của ngân hàng: các hệ thống thanh tóan điện tử địi hỏi một lượng lớn lao động ngồi nghiệp vụ chun mơn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông. Với số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, việc thiếu các kỹ năng để làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế khả năng sử dụng tiếng Anh sẽ là những trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán NHĐT.
1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam các NHTM Việt Nam
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới:
Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của lồi người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu
hết các NHTM trên thế giới đang không ngừng đưa ra các dịch vụ tiện ích, nhanh gọn với sự hỗ trợ của CNTT hiện đại như máy ATM, máy POS, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, máy tính cá nhân…Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và CNTT mơ hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mơ hình ngân hàng mới - NHĐT. NHĐT đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong tương lai.
NHĐT xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, NHĐT đã và đang được nhân rộng ra ngồi nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Các giao dịch dựa trên công nghệ internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, dịch vụ NHĐT đã đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ cho hầu hết ngân hàng ở Mỹ có cung ứng dịch vụ này.
Cùng với Mỹ, tại các nước đi đầu như các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới với số lượng người sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm. Sau đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng lớn trên thế giới:
Ngân hàng CitiBank:
CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị trường, kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, CitiBank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới.
Phát triển công nghệ cao đã giúp cho CitiBank trở thành một nhà lãnh đạo thị trường thực sự. Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch
trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi nơi, mọi lúc. Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn. Không chỉ dừng lại ở đó, CitiBank cịn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật. Có thể nói đây là dịch vụ hết sức đặc trưng của Citibank so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối internet nào.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến KHCN và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng.
CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT mang tầm dài hạn và ln đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
Với mạng lưới kênh phân phối mạnh mẽ, các kênh điện tử, vô số những sản phẩm tài chính phục vụ cho khách hàng kết hợp với sản phẩm đa năng. Đây là những gì cần thiết để thành công trên thị trường đầy biến động ngày nay. Nó cũng cho phép CitiBank cung cấp các giải pháp tài chính trên tồn thế giới mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng Bank of New York:
Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Với nền tảng CNTT hiện đại, cơ sở hạ tầng tiên tiến và mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn thế giới, Bank of New York không ngừng tiến hành các nghiên cứu phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động, từ đó đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ.
Bank of New York phát triển dịch vụ NHĐT với quy mô rộng khắp cả nước và tăng cường mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường nước ngoài.
Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều hơn là thông qua giao dịch viên. Chính vì vậy ln ln tồn tại trong tâm trí khách hàng sự lo lắng khi phải đối phó với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người đó. Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Bank of New York luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng. Vấn đề bảo mật cũng luôn được Bank of New York quan tâm, ngân hàng đảm bảo rằng email và thông tin khách hàng sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào.
Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thơng, tạp chí, các chương trình giải trí.
Ln tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong nước cũng như các định chế tài chính tồn cầu. Thực hiện tốt cơng tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu:
Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trên thế giới, NHTMCP Á Châu có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho mình như sau:
Phát triển CNTT, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng cơng nghệ mới để tăng sức cạnh tranh.
Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa…thậm chí mở rộng phạm vi hoạt động ra cả thị trường quốc tế.
Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng, do tác hại của hacker, virus máy tính khơng chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà cịn là uy tín, chất lượng ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hồn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự khác biệt nổi trội của sản phẩm. Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng đến sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ. Đồng thời, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Đặc biệt quan tâm chính sách chăm sóc khách hàng. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thơng tin, ý kiến khách hàng góp phần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các ngân hàng cần phải tích cực đầu tư cho nghiên cứu phát triển, cho nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương I đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản, lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT cũng như một số sản phẩm dịch vụ NHĐT. Trong chương này, luận văn đã trình bày những rủi ro, lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời nêu lên những tiêu chí đánh giá cũng như những điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT.
Chương I cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng trên thế giới: CitiBank, Bank of New York. Và sau cùng là những kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cho các NHTM Việt Nam nói chung và NHTMCP Á Châu nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH- GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006.
Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo quy định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép; hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khốn; mơi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu